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最近，一起聽(tīng)起來(lái)有些嚇人的事件，再次將人們的目光聚焦到了“網(wǎng)購(gòu)差評(píng)”這個(gè)問(wèn)題上。 4月25日，河南省鄭州市一名消費(fèi)者向媒體反映，他在淘寶網(wǎng)一家名為“左鮮生新疆特產(chǎn)”的店鋪購(gòu)物后，因?yàn)閼岩韶浳锶苯锒虄膳c對(duì)方交涉，結(jié)果對(duì)方竟然威脅他“如果差評(píng)，立馬買(mǎi)機(jī)票，血洗你全家。”讓他感到十分恐懼。這起新聞，再次讓網(wǎng)購(gòu)站到了輿論的風(fēng)口浪尖。
網(wǎng)購(gòu)，如今已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪幸粋€(gè)相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。網(wǎng)購(gòu)給人帶來(lái)了便利，帶來(lái)了快捷，體現(xiàn)出了電子商務(wù)的先進(jìn)之處。 然而，在流行的“網(wǎng)購(gòu)文化”之中，卻也有一些不那么先進(jìn)、甚至有些不講理的“潛規(guī)則”，其中最常被人們?cè)嵅〉?ldquo;潛規(guī)則”，就是“不能打差評(píng)”。 在現(xiàn)實(shí)生活中，我們對(duì)某個(gè)商家不滿(mǎn)意，自然會(huì)把自己的差評(píng)告訴身邊的親朋好友。商家想要維護(hù)自己在用戶(hù)心目中的形象與口碑，只能靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和精益求精的服務(wù)。 給好評(píng)也好，給差評(píng)也罷，都是消費(fèi)者的自由。在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)誕生之初，“好評(píng)差評(píng)”系統(tǒng)也正是為了讓用戶(hù)表達(dá)看法而設(shè)置的。
然而，不知為何，這個(gè)系統(tǒng)在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)很快就“變了味”。慢慢地，用戶(hù)不論是否滿(mǎn)意，都不太敢為商家打出差評(píng)了，仿佛打差評(píng)是件見(jiàn)不得人的事。 而商家也日益理直氣壯了起來(lái)。不少商家干脆宣稱(chēng)“本店不接受差評(píng)”，因?yàn)橛脩?hù)打了差評(píng)，而對(duì)用戶(hù)進(jìn)行辱罵、騷擾的案例更是層出不窮。不久前的4月11日，廣州市甚至發(fā)生了一起網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)家因?yàn)榇虺霾钤u(píng)而被4名男子上門(mén)毆打的惡性治安案件。 如果將這起事件和今天被曝光的“血洗全家”事件放在一起，難免讓人感到不寒而栗——如果網(wǎng)購(gòu)賣(mài)家可以因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)對(duì)買(mǎi)家上門(mén)毆打，或是威脅殺死對(duì)方全家，消費(fèi)者的利益又如何保障？
要保障消費(fèi)者的權(quán)益，既需要治標(biāo)，也需要治本。這類(lèi)事件在表面上無(wú)非是普通的治安案件，只要警方認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)涉嫌違反法律法規(guī)或治安條例的賣(mài)家嚴(yán)懲不貸，要做到治標(biāo)并不困難。然而，真正困難的是治本，只有填平網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)家和賣(mài)家的認(rèn)知鴻溝，從根本上消滅“網(wǎng)購(gòu)文化”中扭曲的“潛規(guī)則”，這類(lèi)糾紛才有可能漸漸減少。 新聞中揚(yáng)言要對(duì)買(mǎi)家“血洗全家”的商家無(wú)疑太過(guò)猖狂，不僅涉嫌違法，也突破了社會(huì)道德的容忍底線(xiàn)。然而，極端抗拒差評(píng)的商家，顯然不僅是這一家而已，當(dāng)絕大多數(shù)商家都對(duì)差評(píng)極端抗拒，以至于為消除差評(píng)不擇手段的時(shí)候，我們就必須思考，是什么原因造成了這種不合理的現(xiàn)象。
對(duì)于網(wǎng)購(gòu)賣(mài)家而言，他們的網(wǎng)店就是他們最大的財(cái)路，而差評(píng)數(shù)量的多少，將會(huì)顯著影響他們的生意。有些網(wǎng)店，就是因?yàn)椴钤u(píng)太多，從而被用戶(hù)摒棄，同時(shí)也拿不到電商平臺(tái)的搜索推薦，最終黯然倒閉。在財(cái)路被斷的威脅下，賣(mài)家自然可能使出種種灰色手段，甚至真的威脅要?dú)⑺缹?duì)方的家人。 有人可能會(huì)問(wèn)：同樣是有好評(píng)有差評(píng)，為何傳統(tǒng)的零售業(yè)沒(méi)有發(fā)展出這樣的潛規(guī)則？這是一個(gè)很好的問(wèn)題。事實(shí)上，傳統(tǒng)零售業(yè)者也不愿意自己的口碑受損。但是，有三個(gè)主要原因，決定了傳統(tǒng)零售業(yè)和網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)業(yè)的不同。 第一，在傳統(tǒng)零售業(yè)中，口碑往往是可升可降的，一家商家的口碑如果變差了，可以想辦法提高自己的商品質(zhì)量和服務(wù)水平，重新贏(yíng)得用戶(hù)的青睞。 但在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，算法占有巨大的權(quán)重。以淘寶為例，一家店家如果收獲了較多的差評(píng)，就會(huì)在搜索排名中遭遇“降權(quán)”，失去被推薦和曝光的機(jī)會(huì)，這就會(huì)讓遭遇差評(píng)的店家陷入惡性循環(huán)，很難爬出泥淖，因而只能直接對(duì)打出差評(píng)的買(mǎi)家出手，而很難用腳踏實(shí)地的方式“自救”。 第二，在傳統(tǒng)零售業(yè)中，商家并不會(huì)大量掌握消費(fèi)者的隱私，因此就算想報(bào)復(fù)買(mǎi)家，也很難針對(duì)性的報(bào)復(fù)。 而在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上，賣(mài)家可以很輕松地知道是誰(shuí)給自己打出了差評(píng)，甚至還能輕松獲得消費(fèi)者的真實(shí)姓名、電話(huà)號(hào)碼和家庭住址。消費(fèi)者隱私的大量暴露，為心懷不軌的商家提供了極大的便利，大大降低了商家對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行報(bào)復(fù)的難度和門(mén)檻。
第三，傳統(tǒng)零售業(yè)者有銷(xiāo)售實(shí)體，因此更容易被追責(zé)，也更看重商譽(yù)。 但是，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，消費(fèi)者很難順著網(wǎng)線(xiàn)回過(guò)頭去找賣(mài)家的麻煩。一家網(wǎng)店就算被徹底弄壞了名聲，賣(mài)家可以再去開(kāi)家新店，他們?cè)诤醯闹皇遣钤u(píng)的多少，而不是真正的聲譽(yù)。 而這些網(wǎng)購(gòu)和傳統(tǒng)零售業(yè)的差別，正為我們提供了從根本上解決網(wǎng)購(gòu)差評(píng)“潛規(guī)則”的思路與方案。在某種意義上，網(wǎng)購(gòu)是對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的一次產(chǎn)業(yè)升級(jí)，產(chǎn)業(yè)升級(jí)在克服舊業(yè)態(tài)缺點(diǎn)的同時(shí)，也應(yīng)該從舊業(yè)態(tài)中吸取有益的經(jīng)驗(yàn)。 我們已經(jīng)看到了，網(wǎng)購(gòu)差評(píng)會(huì)給商家?guī)?lái)“惡性循環(huán)”，也看到了買(mǎi)家和賣(mài)家之間完全不對(duì)等的隱私權(quán)和維權(quán)能力，這些地方，正是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)該向傳統(tǒng)零售業(yè)學(xué)習(xí)的。
如果電商平臺(tái)能夠摒棄“惡性循環(huán)”式的分發(fā)算法，也給被打差評(píng)的賣(mài)家一個(gè)挽回口碑的機(jī)會(huì)；如果電商平臺(tái)能夠更好地保護(hù)用戶(hù)隱私，避免商家肆意利用隱私傷害用戶(hù)；如果電商平臺(tái)能夠給用戶(hù)提供充分的維權(quán)途徑，并對(duì)那些改頭換面的業(yè)界毒瘤做出標(biāo)記……“不能打差評(píng)”的奇葩潛規(guī)則就可能被改變。 傳統(tǒng)零售業(yè)或許會(huì)在不遠(yuǎn)的將來(lái)徹底讓位于電子商務(wù)，這樣的趨勢(shì)誰(shuí)也無(wú)法阻擋。 但越是這樣，我們就越該努力凈化產(chǎn)業(yè)生態(tài)，讓即將取代舊產(chǎn)業(yè)的新產(chǎn)業(yè)變得更好，而不是墮入“技術(shù)作惡”的無(wú)底深淵。 |
