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足療店每天開門做生意，一定會遇到形形色色的人，有脾氣不好的，有特別挑剔的，也有溫文爾雅的……。我們有義務服務好每一位客人，但是如果真的遇到一些顧客提出過分要求的時候，你該如何應對？足浴店的經營范圍可以讓技師買鐘出去陪客人喝酒吃飯，唱歌嗎！我去他們店里的時候他的經理就老是說技師買鐘出去了，沒人了！ 一、遇到顧客怎么辦？ 1、要主動打招呼，主動讓路。 2、如果知道顧客的姓名，見面時應稱呼“**先生（女士），您好！”。 3、對不熟悉的顧客也要臉帶微笑，有禮貌地說：“先生（女士），您好！”。 4、平時遇到顧客，要點頭示意，或說“您好！”，不能只顧走路，視而不見。 5、如果是比較熟悉的顧客，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“**先生（女士），很高興見到您，還好嗎？”這樣會使顧客感到分外親切。 二、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到顧客時怎么辦？ 應以節(jié)日愉快的心情與顧客打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。 1、在新年期間可講“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。 2、在圣誕節(jié)見到顧客可講“祝您圣誕快樂”等。 3、在春節(jié)期間應講“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。 作為服務人員，在顧客的面前不應有不愉快的表情，尤其是節(jié)日期間更應注意。 三、遇到服裝奇異、舉止特殊的顧客時該怎么辦？ 1、要尊重顧客的個人愛好和風俗習慣。 2、對服裝奇異、舉止特殊的顧客，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿。 四、顧客不小心摔倒時怎么辦？ 1、應主動上前將其扶起，安排顧客暫時休息，細心詢問顧客是否摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 2、如果是小輕傷，應找些藥物處理。 3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯可地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 4、向領導匯報，事后作好情況登記，以備查詢。 五、顧客提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ 1、一個優(yōu)秀的足療師，除了有良好的服務態(tài)度，嫻熟的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本店的概況和社會情況。這樣就能在很大程度上避免顧客提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 2、顧客提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答。遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的事情，要請顧客稍候，查詢或求證后再回答。 3、如果提出的問題比較復雜，一下子弄不清楚，可請顧客稍候，弄清楚后再答復顧客。經努力仍無法解答時也應給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 總之，對于顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等去答復顧客。 六、顧客正在談話，我們有急事找他時該怎么辦？ 1、絕不應冒失地打斷顧客的談話，應有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客。 2、顧客一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向顧客表示歉意：“先生（女士），對不起，打擾你們一下。” 3、向所找顧客講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 4、待顧客答復后應向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開。 5、如果上述的辦法顧客仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待顧客談話的間隙，表示歉意后再敘述，述后要表示歉意。 七、顧客有傷心或不幸的事，心情不好時該怎么辦？ 1、細心觀察并掌握顧客的心理動態(tài)，做好自己的服務工作。 2、盡量滿足顧客的要求，顧客有需求時要盡快辦妥。 3、態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練。 4、要使用敬語安慰顧客，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。 5、對顧客的不幸或傷心事，要抱有同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點顧客或大聲談笑打鬧等。 6、及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保顧客安全。 八、顧客請你外出（去玩、看電影、吃飯等）時該怎么辦？ 1、足療師必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、看戲、照相、吃飯等。 2、當顧客請你外出時，應借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要參加學習”、“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 3、看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕顧客。 九、客人買單要求多送券怎么辦？ 答：告知客人券是財務部發(fā)放的，是公司出錢請常來消費的熟客而制定的，如多發(fā)一張就得自己人買單。 十、客人不小心用煙頭燒壞了沙發(fā)怎么辦？ 答：委婉地告知客人理賠，并及時知會財務，把確切的價格即時報過來，如客人態(tài)度堅硬，以上知會上司處理。 十一、客人投訴手機忘記在房間里怎么辦？ 答：第一時間知會樓面及時尋找，需馬上知會上面查看閉路電視，并把處理意見交待客人，如屬客人虛報，不要頂穿他，應禮貌有距離地跟進。 十二、客人要求技師陪他開房怎么辦？ 答：我也喜歡你，但絕不會和你開房，心底里我已把您當朋友和大哥看了，如果和你有了一次關系，就意味著你N次不給我點鐘了，是我的損失，所以不能陪您了。 十三、市場調查的，同行過來百般挑剔怎么辦？
答：用自己敏銳的觀察力，直接地拆穿他，他一定要禮貌，如“先生，我越看越覺得你是自家人（同行），如你是客人，你絕對不舍得如此為難我的，這樣吧，我介紹人我們經理給你認識。” |
