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自疫情發(fā)生以來，中信銀行武漢分行積極行動，認真貫徹落實監(jiān)管部門相關(guān)工作要求，切實維護金融消費者權(quán)益。我行始終秉承“真情服務(wù)客戶，用心追求卓越”服務(wù)理念，通過細化消費者權(quán)益保護有關(guān)制度、暢通投訴渠道、做實基礎(chǔ)服務(wù)和開展各項金融知識宣教活動，切實保障消費者合法權(quán)益。
暢通投訴渠道，高效響應(yīng)消費者咨詢投訴。疫情期間，我行保持各渠道客戶意見的暢通，高效響應(yīng)客戶各類咨詢，妥善解決客戶投訴爭議。除此之外，我行針對疫情期間客戶投訴的突出問題，例如個人貸款還款延期、個人賬戶信息修改、賬戶密碼解鎖及手機銀行轉(zhuǎn)賬等，與總行積極商討應(yīng)急方案，優(yōu)化快速辦理流程。尤其在3.15期間，為有效防范輿情風險，對于總行預(yù)升級類投訴工單，均能實現(xiàn)總、分行各部門聯(lián)動，協(xié)商處理方案，化解客戶抱怨。同時，各網(wǎng)點與客戶互留聯(lián)系方式，積極對客戶反饋問題進行解釋安撫，最終取得客戶的諒解與滿意。疫情時期，為保證客戶訴求的及時轉(zhuǎn)辦，全行員工離行不離崗，客戶投訴工單均通過總行開發(fā)的移動手機端，進行線上處理。各層領(lǐng)導(dǎo)高度重視工單處理時效：投訴類工單需在分行下送當日聯(lián)系客戶并處理完畢，疑難類工單需在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶并處理完畢。如遇預(yù)升級類工單，需在1小時內(nèi)聯(lián)系客戶，當日4點前處理完畢，返回總行，并將客戶訴求報備至零售分管行長，確保從源頭杜絕，不產(chǎn)生投訴升級事件。
加強宣傳力度，豐富各類金融宣教形式。為進一步提高金融消費者的風險意識，幫助消費者自覺遠離和抵制非法金融業(yè)務(wù)，我行在全轄網(wǎng)點開展各類宣教活動，通過微信公眾號、微信群、朋友圈等線上不見面的宣教形式，讓疫情防范和金融風險知識更加深入人心，讓客戶體驗更有溫度。3.15期間，各網(wǎng)點更是利用晨夕會舉辦各類線上沙龍活動，通過消費者知識推廣、案例分析、有獎互動等形式，倡導(dǎo)廣大市民在疫情期間，維護自身合法權(quán)益?；顒泳〉昧己玫男麄餍Ч?/div>
中信銀行武漢分行將積極踐行以金融消費者為中心的服務(wù)理念，繼續(xù)履行社會責任，多渠道、多形式、有針對性地開展常態(tài)化金融知識普及活動，切實保障金融消費者合法權(quán)益，共建和諧有序的金融消費環(huán)境。
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